La calidad en los sistemas de gestión se refiere a un enfoque sistemático y organizado para garantizar que los productos, servicios y procesos de una organización cumplan consistentemente con los requisitos y expectativas de los clientes, así como con las normativas y estándares aplicables.
En el contexto de un Sistema de Gestión de Calidad, la calidad no solo se mide por la satisfacción del cliente, sino también por la eficiencia y eficacia de los procesos internos de la organización.
La calidad es fundamental en cualquier organización o sector debido a que influye directamente en el éxito, la satisfacción del cliente y la competitividad. Aquí te explico algunas razones clave por las que la calidad es tan importante:
Cada tipo de calidad es esencial en diferentes contextos, y las organizaciones deben evaluarlas y gestionarlas adecuadamente según sus objetivos y el tipo de producto o servicio que ofrecen. En definitiva, la calidad no es un concepto único, sino que abarca múltiples dimensiones que se complementan entre sí para proporcionar una experiencia superior al cliente y garantizar la sostenibilidad del negocio.
La calidad no solo implica cumplir con especificaciones, sino también garantizar la satisfacción constante del cliente a través de la mejora continua y la gestión eficaz de los procesos. Este enfoque se alinea perfectamente con los principios de la gestión de calidad según ISO 9001:2015, que promueven una orientación al cliente, un liderazgo comprometido, la participación activa de las personas y la toma de decisiones basada en la evidencia
5.MejoraLa mejora no puede ser una iniciativa momentánea, debe convertirse en el enfoque esencial de la organización para que pueda mantener y mejorar su desempeño, garantizar su sostenibilidad a partir de su capacidad de reacción ante un entorno cambiante, en el cual pueda gestionar los riesgos y aprovechar las oportunidades.
Definir un único método para la implementación de un sistema de gestión de calidad es complejo debido a que existen muchos factores tales como el tamaño, la industria, la misión, el empoderamiento del personal y el nivel de madurez de la organización. Sin embargo, a continuación te explicamos en 10 pasos cómo implementar un sistema de gestión de calidad:
Debemos asegurarnos de contar con todo el apoyo de la Alta dirección (Gerente, Presidente, CEO) para la implementación de un sistema de gestión de calidad. Como mencionamos anteriormente, es clave que la organización cuente con líderes que promuevan una cultura de calidad y gestión a todos los niveles.
La implementación de un sistema de gestión de calidad es un proyecto, pues tiene un inicio, un fin y una meta clara. Es por esto que debes designar un líder del sistema de gestión que permita guiar a la empresa durante el proceso de implementación, orientado al logro, con amplias competencias de comunicación y gestión, así como de empatía para lograr promover la cultura de calidad a toda la organización como parte esencial para la mejora y no como otra serie de tareas aburridas y sin sentido.
Es importante aclarar que una vez el sistema de gestión de calidad se encuentre implementado y funcionando, este hará parte de la operación de la organización y dejará de ser un proyecto.
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A continuación debemos preguntarnos quiénes son nuestros clientes, qué productos y/o servicios les ofrecemos y cuál es el valor que esperan de los mismos, así como las características y requisitos que estos deben cumplir.
Una vez está claro el producto o servicio que nuestro cliente requiere, es necesario definir cuál es la secuencia de actividades que nos permiten crear los productos o prestar los servicios, estableciendo sus responsables, entradas, salidas e interacciones. De esta manera, se establecerá la cadena de procesos misionales. Una vez contamos con esta, debemos pensar qué otros procesos apoyan la cadena de valor (procesos de apoyo) y cuáles son aquellos que establecen las directrices (procesos estratégicos).
El resultado de esta actividad será el mapa de procesos.
Ya hemos establecido los clientes, productos y servicios, así como los procesos requeridos para producirlos. Ahora es el momento de contemplar qué aspectos internos y externos pueden afectar la capacidad de la organización para el logro de los resultados, así como las necesidades y expectativas de las partes interesadas, es decir, todos aquellos que pueden afectar o verse afectados por la organización.
¿Por qué y para qué estamos implementando el sistema de gestión de calidad? La respuesta debería plasmarse en la política de calidad; una intención manifiesta de la Alta dirección alineada con la misión y la visión de la organización, evidenciando el compromiso con la mejora y el cumplimiento de los requisitos, que sea simple y clara para que pueda ser fácilmente comunicada y entendida a todos los niveles de la organización.
A partir de esta política, debemos definir los objetivos de calidad de acuerdo a las funciones, niveles y procesos de la organización. Una buena práctica es asociar indicadores a dichos objetivos para medir su desempeño y realizar seguimiento a los mismos
Las organizaciones se mueven en un entorno cambiante, por esto es necesario prever los riesgos que puedan afectar el cumplimiento de nuestros objetivos, así como las oportunidades que puedan generar impactos deseables.
Identifica, evalúa, establece controles y gestiona planes para la mitigación o prevención de los riesgos.
Luego identifica las oportunidades existentes en el entorno, establece estrategias y planes para su logro.
Los cambios también son inevitables en el día a día de las organizaciones: nuevos procesos, tecnologías emergentes, rotación de personas, nueva legislación, entre otros. Es importante estar atento a estos cambios y planificarlos antes de su ejecución, determinando sus posibles consecuencias, cómo impactan el sistema de gestión de calidad y los recursos y personas que se requieren para poder implementarlos. Herramienta para planificar los cambios en tu organización.
Con unos procesos bien definidos, es el momento de iniciar la operación de los procesos, para poder producir los productos o prestar los servicios que satisfacen los requisitos de nuestros clientes. Es necesario controlar las actividades para su diseño y desarrollo, producción, provisión, liberación y entrega. Cuando los productos resultantes no cumplan con los requisitos (salidas no conformes), se deben tomar las acciones pertinentes para controlar su uso o entrega no intencionada.
Cuando tercerizamos procesos con otras empresas, también es necesario controlar que los procesos, productos y servicios generados externamente cumplan con los requisitos de nuestros clientes.
¿Estamos haciendo las cosas bien? Es el momento de medir el desempeño del sistema de gestión de calidad y cómo estamos cumpliendo con los objetivos establecidos. Determina qué requiere medirse (procesos, productos, servicios), a través de cuáles mecanismos deseamos realizarlo (indicadores, encuestas, auditorías, inspecciones, información cualitativa, revisión por la dirección, entre otros), con qué frecuencia medirlo y cada cuánto tiempo analizar estos datos. Es clave medir la satisfacción de nuestros clientes, pues es el objeto fundamental del sistema de gestión de calidad.
¿Qué podríamos hacer para lograr mejores resultados? ¿Cómo podemos aumentar la satisfacción de nuestros clientes? Ya contamos con la medición del desempeño de nuestro sistema de gestión de calidad, ahora es momento de tomar acciones para aprovechar las oportunidades de mejora e implementar acciones correctivas para las no conformidades que se detecten en el camino, de tal manera que sea posible analizar sus causas y no volver a repetir errores mediante la eliminación de su causa raíz.
Es fundamental documentar las lecciones aprendidas y los resultados de la experiencia de la organización, ya que esta información será un insumo clave para continuar planeando y mejorando los procesos, así como preservando los conocimientos de la organización.
Los beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en una organización son múltiples y abarcan diversas áreas, desde la mejora de la eficiencia interna hasta la satisfacción del cliente y el cumplimiento normativo. Aquí te detallo algunos de los principales beneficios:
Clarifica la capacidad organizacional, ya que esclarece y precisa a los miembros de la tripulación las estrategias e ideas que persigue la empresa. El propósito es maximizar esa capacidad organizacional a través de la interacción de las personas y de la discusión constructiva con un foco claro, pero abiertos siempre a explorar nuevas posibilidades.
Clarifica las responsabilidades, competencias y habilidades de cada miembro de la tripulación al definir qué se espera de cada uno y cuáles son las condiciones requeridas para cumplir con dichas responsabilidades. El propósito es facilitar a los miembros del equipo desarrollar sus talentos y competencias a través de la ejecución de las responsabilidades encomendadas, generando mejores resultados y especialmente un aprendizaje para sí mismo y para la organización en su conjunto.
Mejora el trabajo en equipo, pues el Sistema de Gestión de Calidad es fundamental en el fortalecimiento de las relaciones interpersonales de la tripulación, así como de la toma de conciencia del valor que tiene trabajar realmente en equipo. El sistema de gestión es como un faro, pone luz a los procesos y roles de las personas y permite que cada persona pueda darse cuenta del impacto que tiene en los demás.
Clarifica en dónde debemos mejorar, tener claridad en lo que se hace y cómo se hace, permite saber en qué parte es necesario generar cambios para producir mejores resultados. El Sistema de Gestión de Calidad permite evaluar si se está haciendo bien lo que se nos ha encomendado y esa observación permite generar caminos de mejora de manera consciente y continua.
Tranquilidad y confianza en nuestra capacidad empresarial al tener claro qué podemos hacer y a qué nos podemos comprometer.
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La definición de cultura de calidad nos da respuesta también aparte de esta pregunta, y es que para lograr involucrar al personal con el Sistema de Gestión de Calidad es necesario generar una Cultura de Calidad en la organización y para ello es primordial que trabajemos en crear hábitos “Modo de pensamiento, voluntad o sentimiento que lleva consigo la repetición de una experiencia mental” by: Charles Duhigg.
Es ahí donde nosotros como líderes de procesos o del sistema de gestión de calidad podemos enfocarnos, y una forma de hacerlo es a través de las rondas de calidad, o reuniones cuyo objetivo central sea promover la Cultura de Calidad en la organización, es una tarea de constancia y persistencia que si la adoptamos va a generar grandes resultados para los colaboradores y la organización; vamos a tener personal más comprometido e involucrado con el sistema de gestión de calidad.
Ahora se preguntarán ¿Qué tipo de temas podemos tratar en las rondas de calidad que se conviertan en parte de la cultura organizacional y no en un “tema ladrilludo”?, vamos a mencionar varios temas que van a ser de gran ayuda no solo para generar una Cultura de Calidad sino también para nuestra vida misma:
Trabajar en estos temas nos va a permitir generar una Cultura de Calidad en la organización, tengamos en cuenta que la Cultura de Calidad no tiene fecha de caducidad, es un hábito que una vez adquirido es necesario trabajar con constancia y disciplina para subir nuestro nivel de productividad y eficiencia.
