Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es un conjunto de procesos y prácticas que permite a las organizaciones garantizar que sus productos o servicios cumplan con los requisitos y expectativas de los clientes. Este sistema ayuda a las empresas a organizar sus recursos de manera eficiente, mejorar continuamente sus procesos y mantener un nivel de calidad consistente.
El estándar que define los requisitos de los sistemas de gestión de calidad más popular a nivel mundial es ISO 9001, actualmente en versión 2015, el cual hace parte de la familia de las normas ISO 9000. También existen otras normas internacionales para sectores específicos como los que se indican a continuación:
La calidad en los sistemas de gestión se refiere a un enfoque sistemático y organizado para garantizar que los productos, servicios y procesos de una organización cumplan consistentemente con los requisitos y expectativas de los clientes, así como con las normativas y estándares aplicables.
En el contexto de un Sistema de Gestión de Calidad, la calidad no solo se mide por la satisfacción del cliente, sino también por la eficiencia y eficacia de los procesos internos de la organización.
La calidad es fundamental en cualquier organización o sector debido a que influye directamente en el éxito, la satisfacción del cliente y la competitividad. Aquí te explico algunas razones clave por las que la calidad es tan importante:
Cada tipo de calidad es esencial en diferentes contextos, y las organizaciones deben evaluarlas y gestionarlas adecuadamente según sus objetivos y el tipo de producto o servicio que ofrecen. En definitiva, la calidad no es un concepto único, sino que abarca múltiples dimensiones que se complementan entre sí para proporcionar una experiencia superior al cliente y garantizar la sostenibilidad del negocio.
La calidad no solo implica cumplir con especificaciones, sino también garantizar la satisfacción constante del cliente a través de la mejora continua y la gestión eficaz de los procesos. Este enfoque se alinea perfectamente con los principios de la gestión de calidad según ISO 9001:2015, que promueven una orientación al cliente, un liderazgo comprometido, la participación activa de las personas y la toma de decisiones basada en la evidencia
El estándar ISO 9001, en su más reciente versión, incorpora 7 principios claves para la gestión de la calidad:
El objeto principal de los sistemas de gestión es cumplir los requisitos del cliente y buscar exceder las expectativas del mismo, buscando la generación de confianza, contribuyendo al éxito de la organización.
El liderazgo busca llevar el propósito de la organización a todos sus niveles, haciendo posible la alineación entre procesos, estrategia y personas, esto con el fin de maximizar la capacidad del logro de los objetivos corporativos.
Una manera eficiente de incrementar las capacidades de la empresa para la generación de valor, es a través del involucramiento de todos sus colaboradores, fomentando entre ellos una cultura de calidad, generando empoderamiento, compromiso y mejorando sus competencias.
Para poder comprender el enfoque por procesos que propone la familia de normas ISO 9000, entendamos el concepto de proceso. Un proceso es un conjunto de actividades que permiten transformar entradas en salidas o resultados previstos.
El objetivo principal del enfoque por procesos es mejorar el desempeño de la organización, a partir de procesos que interactúan entre sí de manera eficiente y eficaz. Por ende, el sistema de gestión de calidad puede incrementar la satisfacción del cliente a partir del cumplimiento de los requisitos.
La mejora no puede ser una iniciativa momentánea, debe convertirse en el enfoque esencial de la organización para que pueda mantener y mejorar su desempeño, garantizar su sostenibilidad a partir de su capacidad de reacción ante un entorno cambiante, en el cual pueda gestionar los riesgos y aprovechar las oportunidades.
La toma de decisiones siempre será un proceso que conlleva riesgos; es por esto que se debe fomentar la utilización de todos los datos e información disponibles y fiables a través de toda la organización, permitiendo incrementar la fiabilidad y objetividad del proceso de toma de decisiones.
No estamos solos en este planeta. Por eso es importante gestionar el ecosistema empresarial, fomentando relaciones con las diferentes partes interesadas, desde proveedores, colaboradores, clientes, socios, entre otros, para mejorar el desempeño de la organización y su éxito sostenido.
Los Elementos Clave de un Sistema de Gestión de Calidad son fundamentales para asegurar que una organización pueda mantener y mejorar la calidad en todos sus procesos. Estos elementos permiten a las empresas no solo cumplir con los requisitos de sus clientes, sino también ofrecer productos y servicios que sean sostenibles a largo plazo.
Aquí están los cinco elementos clave que componen un SGC efectivo:
El liderazgo es esencial para guiar a la organización hacia la mejora continua. Los líderes deben tener claro el propósito y la visión de la organización y ser capaces de inspirar a todo el equipo para que trabajen hacia la consecución de estos objetivos. Un buen liderazgo establece la cultura de calidad dentro de la organización, asegurándose de que todos los miembros del equipo estén comprometidos con los principios de calidad.
Una planificación adecuada es clave para definir la estrategia a seguir para implementar el sistema de gestión de calidad. Esto incluye el establecimiento de metas claras, la identificación de los procesos necesarios para alcanzar esas metas y la asignación de recursos para garantizar su cumplimiento.
El apoyo y la operación se refieren a la manera en que se interpretan las necesidades del cliente y se convierten en actividades operativas. Esto implica todo el trabajo detrás de la entrega de productos o servicios que cumplan con los requisitos del cliente, asegurando que los procesos operativos sean eficientes y eficaces.
Evaluar regularmente el desempeño de los procesos y sistemas implementados es crucial para identificar áreas de mejora y asegurar que los objetivos de calidad se estén alcanzando. Esto incluye medir el cumplimiento de los requisitos, la satisfacción del cliente y la efectividad de los procesos.
La mejora continua es el proceso de siempre buscar formas de hacer mejor lo que ya se está haciendo, corregir las deficiencias y adaptarse a los cambios del entorno. Esto no debe ser visto como una tarea aislada, sino como una parte integral de la cultura de la organización.
Cada uno de estos elementos interactúa y se complementa con los demás, creando un ciclo de mejora continua que permite a la organización mantenerse competitiva, cumplir con los requisitos de sus clientes y mejorar constantemente sus procesos.
Definir un único método para la implementación de un sistema de gestión de calidad es complejo debido a que existen muchos factores tales como el tamaño, la industria, la misión, el empoderamiento del personal y el nivel de madurez de la organización. Sin embargo, a continuación te explicamos en 10 pasos cómo implementar un sistema de gestión de calidad:
Debemos asegurarnos de contar con todo el apoyo de la Alta dirección (Gerente, Presidente, CEO) para la implementación de un sistema de gestión de calidad. Como mencionamos anteriormente, es clave que la organización cuente con líderes que promuevan una cultura de calidad y gestión a todos los niveles.
La implementación de un sistema de gestión de calidad es un proyecto, pues tiene un inicio, un fin y una meta clara. Es por esto que debes designar un líder del sistema de gestión que permita guiar a la empresa durante el proceso de implementación, orientado al logro, con amplias competencias de comunicación y gestión, así como de empatía para lograr promover la cultura de calidad a toda la organización como parte esencial para la mejora y no como otra serie de tareas aburridas y sin sentido.
Es importante aclarar que una vez el sistema de gestión de calidad se encuentre implementado y funcionando, este hará parte de la operación de la organización y dejará de ser un proyecto.
A continuación debemos preguntarnos quiénes son nuestros clientes, qué productos y/o servicios les ofrecemos y cuál es el valor que esperan de los mismos, así como las características y requisitos que estos deben cumplir.
Una vez está claro el producto o servicio que nuestro cliente requiere, es necesario definir cuál es la secuencia de actividades que nos permiten crear los productos o prestar los servicios, estableciendo sus responsables, entradas, salidas e interacciones. De esta manera, se establecerá la cadena de procesos misionales. Una vez contamos con esta, debemos pensar qué otros procesos apoyan la cadena de valor (procesos de apoyo) y cuáles son aquellos que establecen las directrices (procesos estratégicos).
El resultado de esta actividad será el mapa de procesos.
Ya hemos establecido los clientes, productos y servicios, así como los procesos requeridos para producirlos. Ahora es el momento de contemplar qué aspectos internos y externos pueden afectar la capacidad de la organización para el logro de los resultados, así como las necesidades y expectativas de las partes interesadas, es decir, todos aquellos que pueden afectar o verse afectados por la organización.
¿Por qué y para qué estamos implementando el sistema de gestión de calidad? La respuesta debería plasmarse en la política de calidad; una intención manifiesta de la Alta dirección alineada con la misión y la visión de la organización, evidenciando el compromiso con la mejora y el cumplimiento de los requisitos, que sea simple y clara para que pueda ser fácilmente comunicada y entendida a todos los niveles de la organización.
A partir de esta política, debemos definir los objetivos de calidad de acuerdo a las funciones, niveles y procesos de la organización. Una buena práctica es asociar indicadores a dichos objetivos para medir su desempeño y realizar seguimiento a los mismos
Las organizaciones se mueven en un entorno cambiante, por esto es necesario prever los riesgos que puedan afectar el cumplimiento de nuestros objetivos, así como las oportunidades que puedan generar impactos deseables.
Identifica, evalúa, establece controles y gestiona planes para la mitigación o prevención de los riesgos.
Luego identifica las oportunidades existentes en el entorno, establece estrategias y planes para su logro.
Los cambios también son inevitables en el día a día de las organizaciones: nuevos procesos, tecnologías emergentes, rotación de personas, nueva legislación, entre otros. Es importante estar atento a estos cambios y planificarlos antes de su ejecución, determinando sus posibles consecuencias, cómo impactan el sistema de gestión de calidad y los recursos y personas que se requieren para poder implementarlos. Herramienta para planificar los cambios en tu organización.
Con unos procesos bien definidos, es el momento de iniciar la operación de los procesos, para poder producir los productos o prestar los servicios que satisfacen los requisitos de nuestros clientes. Es necesario controlar las actividades para su diseño y desarrollo, producción, provisión, liberación y entrega. Cuando los productos resultantes no cumplan con los requisitos (salidas no conformes), se deben tomar las acciones pertinentes para controlar su uso o entrega no intencionada.
Cuando tercerizamos procesos con otras empresas, también es necesario controlar que los procesos, productos y servicios generados externamente cumplan con los requisitos de nuestros clientes.
¿Estamos haciendo las cosas bien? Es el momento de medir el desempeño del sistema de gestión de calidad y cómo estamos cumpliendo con los objetivos establecidos. Determina qué requiere medirse (procesos, productos, servicios), a través de cuáles mecanismos deseamos realizarlo (indicadores, encuestas, auditorías, inspecciones, información cualitativa, revisión por la dirección, entre otros), con qué frecuencia medirlo y cada cuánto tiempo analizar estos datos. Es clave medir la satisfacción de nuestros clientes, pues es el objeto fundamental del sistema de gestión de calidad.
¿Qué podríamos hacer para lograr mejores resultados? ¿Cómo podemos aumentar la satisfacción de nuestros clientes? Ya contamos con la medición del desempeño de nuestro sistema de gestión de calidad, ahora es momento de tomar acciones para aprovechar las oportunidades de mejora e implementar acciones correctivas para las no conformidades que se detecten en el camino, de tal manera que sea posible analizar sus causas y no volver a repetir errores mediante la eliminación de su causa raíz.
Es fundamental documentar las lecciones aprendidas y los resultados de la experiencia de la organización, ya que esta información será un insumo clave para continuar planeando y mejorando los procesos, así como preservando los conocimientos de la organización.
Los beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en una organización son múltiples y abarcan diversas áreas, desde la mejora de la eficiencia interna hasta la satisfacción del cliente y el cumplimiento normativo. Aquí te detallo algunos de los principales beneficios:
Clarifica la capacidad organizacional, ya que esclarece y precisa a los miembros de la tripulación las estrategias e ideas que persigue la empresa. El propósito es maximizar esa capacidad organizacional a través de la interacción de las personas y de la discusión constructiva con un foco claro, pero abiertos siempre a explorar nuevas posibilidades.
Clarifica las responsabilidades, competencias y habilidades de cada miembro de la tripulación al definir qué se espera de cada uno y cuáles son las condiciones requeridas para cumplir con dichas responsabilidades. El propósito es facilitar a los miembros del equipo desarrollar sus talentos y competencias a través de la ejecución de las responsabilidades encomendadas, generando mejores resultados y especialmente un aprendizaje para sí mismo y para la organización en su conjunto.
Mejora el trabajo en equipo, pues el Sistema de Gestión de Calidad es fundamental en el fortalecimiento de las relaciones interpersonales de la tripulación, así como de la toma de conciencia del valor que tiene trabajar realmente en equipo. El sistema de gestión es como un faro, pone luz a los procesos y roles de las personas y permite que cada persona pueda darse cuenta del impacto que tiene en los demás.
Clarifica en dónde debemos mejorar, tener claridad en lo que se hace y cómo se hace, permite saber en qué parte es necesario generar cambios para producir mejores resultados. El Sistema de Gestión de Calidad permite evaluar si se está haciendo bien lo que se nos ha encomendado y esa observación permite generar caminos de mejora de manera consciente y continua.
Tranquilidad y confianza en nuestra capacidad empresarial al tener claro qué podemos hacer y a qué nos podemos comprometer.
Para hablar de como crear una cultura de gestión de calidad en nuestra organización vamos a iniciar con la definición general de Cultura, para que así estemos hablando en los mismos términos.
Cultura: Es el conjunto de conocimiento, ideas, tradiciones, costumbres que rigen a un grupo de personas, las cuales se pueden adquirir por medio de estudio, lectura o trabajo.
Sabemos que cada empresa tiene una forma de hacer las cosas que es única y en la cual se establecen unos principios y valores que van acorde con esa forma única de ver y hacer las cosas. Es importante que para abordar este tema tengamos una definición de Cultura de Calidad y para ello vamos a hacer referencia al libro de Desarrollo de una cultura de calidad de Humberto Cantú donde define una Cultura de Calidad como “... El conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización…”
En algún momento nos hemos preguntado ¿Cómo lograr que el personal de la organización se involucre y se comprometa con el Sistema de Gestión de Calidad? Un punto clave para que nuestros colaboradores se involucren es el apoyo de la gerencia. Que sea la gerencia el principal aliado del sistema de gestión de calidad, esto dará confianza y una muy buena percepción de la importancia que se le la da al tema en la organización.
La definición de cultura de calidad nos da respuesta también aparte de esta pregunta, y es que para lograr involucrar al personal con el Sistema de Gestión de Calidad es necesario generar una Cultura de Calidad en la organización y para ello es primordial que trabajemos en crear hábitos “Modo de pensamiento, voluntad o sentimiento que lleva consigo la repetición de una experiencia mental” by: Charles Duhigg.
Es ahí donde nosotros como líderes de procesos o del sistema de gestión de calidad podemos enfocarnos, y una forma de hacerlo es a través de las rondas de calidad, o reuniones cuyo objetivo central sea promover la Cultura de Calidad en la organización, es una tarea de constancia y persistencia que si la adoptamos va a generar grandes resultados para los colaboradores y la organización; vamos a tener personal más comprometido e involucrado con el sistema de gestión de calidad.
Ahora se preguntarán ¿Qué tipo de temas podemos tratar en las rondas de calidad que se conviertan en parte de la cultura organizacional y no en un “tema ladrilludo”?, vamos a mencionar varios temas que van a ser de gran ayuda no solo para generar una Cultura de Calidad sino también para nuestra vida misma:
Trabajar en estos temas nos va a permitir generar una Cultura de Calidad en la organización, tengamos en cuenta que la Cultura de Calidad no tiene fecha de caducidad, es un hábito que una vez adquirido es necesario trabajar con constancia y disciplina para subir nuestro nivel de productividad y eficiencia.
El liderazgo es esencial para el éxito de un SGC. Los líderes deben establecer una cultura de calidad, proporcionar los recursos necesarios y apoyar la mejora continua.
A continuación, te presentamos algunos consejos prácticos que los coordinadores de calidad de diversas organizaciones recomiendan, basados en sus experiencias. Estos tips son esenciales al enfrentar la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9001, o si ya tienes un sistema en marcha y deseas mejorarlo. ¡No dejes que surjan obstáculos que te hagan querer abandonar el proceso!
Los siguientes son TIPS que recomiendan los coordinadores de calidad de diferentes organizaciones según sus experiencias y que es muy importante tenerlos en cuenta al momento de enfrentarnos a una implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 o se quiera mejorar el sistema implementado. No permitas que llegue el momento en el que quieras mandar tu SGC al carajo.
Para que sea un sistema fácil de asumir por la organización debemos empezar documentando lo necesario, lo que genera valor a la organización y preferiblemente lo que ya las personas realizan rutinariamente, lo que para ellos va a ser muy fácil de aceptar y van a poder ver más ayudas que complejidades.
Cuando queremos empezar a medir la clave está en definir qué exactamente es lo que debemos medir, qué es lo que nos puede mostrar síntomas buenos o malos de nuestros procesos y empezar con 1 o 2 indicadores máximo por proceso de forma que vayamos adquiriendo una cultura del análisis del dato que nos permita tener la madurez para interpretar correctamente los resultados y definir planes de mejora efectivos.
Con el paso del tiempo vamos a tener mayor claridad para ampliar la cantidad de indicadores y de esta forma controlar más detalles de los procesos.
No tenemos que hacer la versión perfecta del documento, o establecer los indicadores perfectos, y en fin, debemos ser conscientes de que estamos enfrentándonos a algo nuevo en la organización y que será para muchos años, por lo que es importante salir con una versión 1 de todas las cosas que tengamos que hacer, que las implementemos y que con el pasar del tiempo vayamos mejorando las versiones y los procesos
Es muy importante que tengas una estrategia de comunicación para que todas las personas estén enteradas de la lo que va pasando en el Sistema de Gestión de Calidad ISO9001:2015 para que se vuelva un tema del día a día y no se vea como algo adicional a la operación.
Con la nueva versión de la norma ISO:9001 2015 se incorporó el concepto de riesgos y esto en primera instancia trajo una complejidad adicional que nos obligó a pensar diferentes desde una nueva perspectiva y en este sentido es muy importante que capacitemos a los líderes de la organización hasta que entiendan claramente lo que significa un riesgo y cómo controlarlo.
Al tratarse de algo nuevo, debemos afrontarlo estratégicamente, analizando bien la realidad actual de la empresa y estableciendo pocos riesgos a evaluar y controlar para que nos vayamos familiarizando con esta forma de administrar.
Tengamos en cuenta 9 tips para gestionar los riesgos de la organización haciendo clic aquí.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 es un paso fundamental para garantizar que tu organización mantenga altos estándares de calidad, mejore sus procesos y, en última instancia, logre una mayor satisfacción de los clientes. A través de la creación de una cultura de calidad, la comunicación efectiva, la gestión de riesgos y la mejora continua, puedes asegurar que los principios del SGC sean parte integral de tu día a día organizacional.
Recuerda que el proceso de calidad no es estático, sino dinámico y requiere un enfoque constante de adaptación y optimización. Siguiendo las buenas prácticas y utilizando herramientas adecuadas, como un software especializado, puedes gestionar de manera eficiente todos los aspectos del sistema, asegurando su éxito y sostenibilidad a largo plazo.
Para hacer de la gestión de calidad un proceso más eficiente y centralizado, te invitamos a conocer cómo un software puede ayudarte a cumplir y administrar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015.
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