Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos que le permite a las organizaciones planear, ejecutar, monitorear y mejorar las actividades necesarias para el cumplimiento de su misión y objetivos mediante el establecimiento de políticas y procesos que permitan ofrecer productos y servicios que cumplan con los requisitos, así como proporcionar confianza a sus clientes y sostenibilidad a las organizaciones.
El estándar que define los requisitos de los sistemas de gestión de calidad más popular a nivel mundial es ISO 9001, actualmente en versión 2015, el cual hace parte de la familia de las normas ISO 9000. También existen otras normas internacionales para sectores específicos como los que se indican a continuación:
ISO 13485 – Dispositivos médicos
ISO 17582 – Organizaciones electorales a todos los niveles de la organización
ISO 18091 – Gobiernos locales
ISO/TS 22163 – Requerimientos del sistema de gestión de calidad para industria ferroviaria
ISO/TS 29001 – Industria de petróleos, gas natural y petroquímica
ISO/IEC 90003 – Ingeniería de software
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El estándar ISO 9000 define la calidad como “el grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. Por ende, es posible afirmar que un producto o servicio es de buena o mala calidad.
Para comprender mejor el concepto de Calidad en sistemas de gestión, es importante entender las siguientes premisas:
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura conformada por actitudes, valores, principios y procesos, enfocada en proporcionar valor a través del cumplimiento de los requisitos.
La calidad de los productos y servicios está dada por la capacidad para satisfacer: a) Los requisitos de los clientes, y b) Los impactos previstos y no previstos en las partes interesadas.
La calidad no se limita únicamente al cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios, si no también a la percepción de valor y beneficios por parte del cliente.
El estándar ISO 9001 en su más reciente versión, incorpora 7 principios claves para la gestión de la calidad:
El objeto principal de los sistemas de gestión es cumplir los requisitos del cliente y buscar exceder las expectativas del mismo, buscando la generación de confianza contribuyendo al éxito de la organización.
El liderazgo busca llevar el propósito de la organización a todos sus niveles, haciendo posible la alineación entre procesos, estrategia y personas, esto con el fin de maximizar la capacidad del logro de los objetivos corporativos.
Una manera eficiente de incrementar las capacidades de la empresa para la generación de valor, es a través del involucramiento de todos sus colaboradores, fomentando entre ellos una cultura de calidad, generando empoderamiento, compromiso y mejorando sus competencias.
Para poder comprender el enfoque por procesos que propone la familia de normas ISO 9000, entendamos el concepto de proceso. Un proceso es un conjunto de actividades que permiten transformar entradas en salidas o resultados previstos.
El objetivo principal del enfoque por procesos es mejorar el desempeño de la organización, a partir de procesos que interactúan entre sí de manera eficiente y eficaz. Por ende, el sistema de gestión de calidad puede incrementar la satisfacción del cliente a partir del cumplimiento de los requisitos.
Otros beneficios de emplear un enfoque por procesos son:
a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos
b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado
c) el logro del desempeño eficaz del proceso
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información
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La mejora no puede ser una iniciativa momentánea, debe convertirse en el enfoque esencial de la organización para que pueda mantener y mejorar su desempeño, garantizar su sostenibilidad a partir de su capacidad de reacción ante un entorno cambiante, en el cual pueda gestionar los riesgos y aprovechar las oportunidades.
La toma de decisiones siempre será un proceso que conlleva riesgos; es por esto que se debe fomentar la utilización de todos los datos e información disponibles y fiables a través de toda la organización, permitiendo incrementar la fiabilidad y objetividad del proceso de toma de decisiones.
No estamos solos en este planeta. Por eso es importante gestionar el ecosistema empresarial, fomentando relaciones con las diferentes partes interesadas, desde proveedores, colaboradores, clientes, socios, entre otros, para mejorar el desempeño de la organización y su éxito sostenido.
El Sistema de Gestión de Calidad se compone de CINCO elementos fundamentales que le dan vitalidad y fuerza. Cada elemento puede trabajarse individualmente, sin embargo, al hacerlos funcionar conjuntamente logramos que la mejora continua y la calidad se conviertan en un diferenciador importante de la empresa.
Una vez entendido el PROPÓSITO, el PARA QUÉ, es muy importante visualizar el destino al que nos dirigimos, solo así podremos inspirar a otros en el camino, hacerlos partícipes de esa visión y caminar juntos hacia la EXCELENCIA de nuestro servicio. Mientras exista propósito, las acciones diarias tendrán un impulsor por el cual emprender cada reto.
Tener clara la visión, comunicarla y trabajar en equipo es un gran paso, pero no es suficiente, es importante dedicar tiempo a definir el camino. en ocasiones visualizamos planes a muy largo plazo y por lo mismo resultan complejos y hasta desmotivantes. Al fraccionar estos planes y delimitar cada paso clave puede resultar más sencillo y gratificante alcanzar la tan anhelada meta.
El APOYO y la OPERACIÓN es la manera explícita como interpretamos lo que necesita nuestro cliente y con base en ese entendimiento, generamos las actividades necesarias para producir el producto o servicio y dar cumplimiento a la promesa de valor.
Es un momento de observación en el que hacemos un alto en el camino del hacer y nos dedicarnos a observar y evaluar todo lo que ha sucedido. Observar y entender claramente qué es lo que estamos haciendo bien para continuar fortaleciendo, felicitarnos por eso y afirmar prácticas y procesos acertados. Asimismo, observar qué cosas no salieron bien, replantearse y hacer los ajustes para poder avanzar en ese camino de la mejora.
Es importante darnos cuenta que las cosas no son estáticas y que por el contrario cada día las cosas son susceptibles de ser mejoradas para el beneficio de todos: Nuevas perspectivas, nuevas exigencias, nuevas tecnologías, corregir aquellas cosas que hemos evidenciado que no funcionan adecuadamente.
Definir un único método para la implementación de un sistema de gestión de calidad es complejo debido a que existen muchos factores tales como el tamaño, la industria, la misión, el empoderamiento del personal y el nivel de madurez de la organización. Sin embargo, a continuación te explicamos en 10 pasos cómo implementar un sistema de gestión de calidad:
Debemos asegurarnos de contar con todo el apoyo de la Alta dirección (Gerente, Presidente, CEO) para la implementación de un sistema de gestión de calidad. Como mencionamos anteriormente, es clave que la organización cuente con líderes que promuevan una cultura de calidad y gestión a todos los niveles.
Paso 2. Designa un líder del sistema de gestión de calidadLa implementación de un sistema de gestión de calidad es un proyecto, pues tiene un inicio, un fin y una meta clara. Es por esto que debes designar un líder del sistema de gestión que permita guiar a la empresa durante el proceso de implementación, orientado al logro, con amplias competencias de comunicación y gestión, así como de empatía para lograr promover la cultura de calidad a toda la organización como parte esencial para la mejora y no como otra serie de tareas aburridas y sin sentido.
Es importante aclarar que una vez el sistema de gestión de calidad se encuentre implementado y funcionando, éste hará parte de la operación de la organización y dejará de ser un proyecto.
Paso 3. Identifica tus clientes, productos y serviciosA continuación, debemos preguntarnos quiénes son nuestros clientes, qué productos y/o servicios les ofrecemos y cuál es el valor que esperan de los mismos, así como las características y requisitos que estos deben cumplir.
Una vez está claro el producto o servicio que nuestro cliente requiere, es necesario definir cuál es la secuencia de actividades que nos permiten crear los productos o prestar los servicios, estableciendo sus responsables, entradas, salidas e interacciones. De esta manera, se establecerá la cadena de procesos misionales. Una vez contamos con esta, debemos pensar qué otros procesos apoyan la cadena de valor (procesos de apoyo) y cuáles son aquellos que establecen las directrices (procesos estratégicos).
El resultado de esta actividad será el mapa de procesos.
Ya hemos establecido los clientes, productos y servicios, así como los procesos requeridos para producirlos. Ahora es el momento de contemplar qué aspectos internos y externos pueden afectar la capacidad de la organización para el logro de los resultados, así como las necesidades y expectativas de las partes interesadas, es decir, todos aquellos que pueden afectar o verse afectados por la organización.
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¿Por qué y para qué estamos implementando el sistema de gestión de calidad? La respuesta debería plasmarse en la política de calidad; una intención manifiesta de la Alta dirección alineada con la misión y la visión de la organización, evidenciando el compromiso con la mejora y el cumplimiento de los requisitos, que sea simple y clara para que pueda ser fácilmente comunicada y entendida a todos los niveles de la organización.
A partir de esta política, debemos definir los objetivos de calidad de acuerdo a las funciones, niveles y procesos de la organización. Una buena práctica es asociar indicadores a dichos objetivos para medir su desempeño y realizar seguimiento a los mismos.
Las organizaciones se mueven en un entorno cambiante, por esto es necesario prever los riesgos que puedan afectar el cumplimiento de nuestros objetivos, así como las oportunidades que puedan generar impactos deseables.
Identifica, evalúa, establece controles y gestiona planes para la mitigación o prevención de los riesgos.
Luego identifica las oportunidades existentes en el entorno, establece estrategias y planes para su logro.
Los cambios también son inevitables en el día a día de las organizaciones: nuevos procesos, tecnologías emergentes, rotación de personas, nueva legislación, entre otros. Es importante estar atento a estos cambios y planificarlos antes de su ejecución, determinando sus posibles consecuencias, cómo impactan el sistema de gestión de calidad y los recursos y personas que se requieren para poder implementarlos.
Paso 8. Pon en marcha los procesosCon unos procesos bien definidos, es el momento de iniciar la operación de los procesos, para poder producir los productos o prestar los servicios que satisfacen los requisitos de nuestros clientes. Es necesario controlar las actividades para su diseño y desarrollo, producción, provisión, liberación y entrega. Cuando los productos resultantes no cumplan con los requisitos (salidas no conformes), se deben tomar las acciones pertinentes para controlar su uso o entrega no intencionada.
Cuando tercerizamos procesos con otras empresas, también es necesario controlar que los procesos, productos y servicios generados externamente cumplan con los requisitos de nuestros clientes.
¿Estamos haciendo las cosas bien? Es el momento de medir el desempeño del sistema de gestión de calidad y cómo estamos cumpliendo con los objetivos establecidos. Determina qué requiere medirse (procesos, productos, servicios), a través de cuáles mecanismos deseamos realizarlo (indicadores, encuestas, auditorías, inspecciones, información cualitativa, revisión por la dirección, entre otros), con qué frecuencia medirlo y cada cuánto tiempo analizar estos datos.
Es clave medir la satisfacción de nuestros clientes, pues es el objeto fundamental del sistema de gestión de calidad.
Paso 10. Mejora¿Qué podríamos hacer para lograr mejores resultados? ¿Cómo podemos aumentar la satisfacción de nuestros clientes? Ya contamos con la medición del desempeño de nuestro sistema de gestión de calidad, ahora es momento de tomar acciones para aprovechar las oportunidades de mejora e implementar acciones correctivas para las no conformidades que se detecten en el camino, de tal manera que sea posible analizar sus causas y no volver a repetir errores mediante la eliminación de su causa raíz.
Es fundamental documentar las lecciones aprendidas y los resultados de la experiencia de la organización, ya que esta información será un insumo clave para continuar planeando y mejorando los procesos, así como preservando los conocimientos de la organización.
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NTC ISO 9000:2015 - SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
NTC-ISO 9001:2015 – SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS
Para hablar de como crear una cultura de gestión de calidad en nuestra organización vamos a iniciar con la definición general de Cultura, para que así estemos hablando en los mismos términos.
Cultura: Es el conjunto de conocimiento, ideas, tradiciones, costumbres que rigen a un grupo de personas las cuales se pueden adquirir por medio de estudio, lectura o trabajo.
Sabemos que cada empresa tiene una forma de hacer las cosas que es única y en la cual se establecen unos principios y valores que van acorde con esa forma única de ver y hacer las cosas. Es importante que para abordar este tema tengamos una definición de Cultura de Calidad y para ello vamos a hacer referencia al libro de Desarrollo de una cultura de calidad de Humberto Cantú donde define una Cultura de Calidad como “..El conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización…”
En algún momento nos hemos preguntado ¿Cómo lograr que el personal de la organización se involucre y se comprometa con el Sistema de Gestión de Calidad?. Un punto clave para que nuestros colaboradores se involucren es el apoyo de la gerencia. Que sea la gerencia el principal aliado del sistema de gestión de calidad, esto dará confianza y una muy buena percepción de la importancia que le se la da al tema en la organización.
La definición de cultura de calidad nos de respuesta también a parte de esta pregunta, y es que para lograr involucrar al personal con el Sistema de Gestión de Calidad es necesario generar una Cultura de Calidad en la organización y para ello es primordial que trabajemos en crear hábitos “Modo de pensamiento voluntad o sentimiento que lleva consigo la repetición de una experiencia mental” by: Charles Duhigg. Es ahí donde nosotros como líderes de procesos o del sistema de gestión de calidad podemos enfocarnos, y una forma de hacerlo es a través de las rondas de calidad, o reuniones cuyo objetivo central sea promover la Cultura de Calidad en la organización, es una tarea de constancia y persistencia que si la adoptamos va ha generar grandes resultados para los colaboradores y la organización; vamos a tener personal más comprometido e involucrado con el sistema de gestión de calidad.
Ahora se preguntarán ¿Qué tipo de temas podemos tratar en las rondas de calidad que se conviertan en parte de la cultura organizacional y no en un “tema ladrilludo”?, vamos a mencionar varios temas que van a ser de gran ayuda no solo para generar una Cultura de Calidad sino también para nuestra vida misma:
¿Cómo logró cumplir con los compromisos y tareas?: Esto es algo vital ya que si todos en la organización adoptamos el hábito de entregar las cosas en tiempo y forma, veremos mejores resultados a corto y largo plazo. Y para lograrlo les dejamos este artículo sobre 6 pasos prácticos para cumplir con los compromisos y tareas.
Para poder cumplir con el punto anterior, es necesario hacer el ejercicio de optimizar nuestro tiempo, por eso te damos pautas acerca de ¿Cómo hacer reuniones más productivas?.
La buena gestión del cambio, clave para el éxito de las organizaciones: Sabemos que nada es estático, todo se mantiene en continuo cambio tanto en nuestra trabajo, como en nuestra vida diaria. Por esto es importante que nuestros colaboradores se adapten al cambio e interioricen este tema para que logren sentirse a gusto con el cambio.
Trabajar en estos temas nos va a permitir generar una Cultura de Calidad en la organización, tengamos en cuenta que la Cultura de Calidad no tiene fecha de caducidad, es un hábito que una vez adquirido es necesario trabajar con constancia y disciplina para subir nuestro nivel de productividad y eficiencia.
Los siguientes son TIPS que recomiendan los coordinadores de calidad de diferentes organizaciones según sus experiencias y que es muy importante tenerlos en cuenta al momento de enfrentarnos a una implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 o se quiera mejorar el sistema implementado. No permitas que llegue el momento en el que quieras mandar tu SGC al carajo.
Para que sea un sistema fácil de asumir por la organización debemos empezar documentando lo necesario, lo que genera valor a la organización y preferiblemente lo que ya las personas realizan rutinariamente lo que para ellos va a ser muy fácil de aceptar y van a poder ver mas ayudas que complejidades
Cuando queremos empezar a medir la clave está en definir qué exactamente es lo que debemos medir, qué es lo que nos puede mostrar síntomas buenos o malos de nuestros procesos y empezar con 1 o 2 indicadores máximo por proceso de forma que vayamos adquiriendo una cultura del análisis del dato que nos permita tener la madurez para interpretar correctamente los resultados y definir planes de mejora efectivos.
Con el paso del tiempo vamos a tener mayor claridad para ampliar la cantidad de indicadores y de esta forma controlar mas detalles de los procesos.
No tenemos que hacer la versión perfecta del documento, o establecer los indicadores perfectos, y en fin, debemos ser conscientes de que estamos enfrentándonos a algo nuevo en la organización y que será para muchos años, por lo que es importante salir con una versión 1 de todas las cosas que tengamos que hacer, que las implementemos y que con el pasar del tiempo vayamos mejorando las versiones y los procesos
Es muy importante que tengas una estrategia de comunicación para que todas las personas estén enteradas de la lo que va pasando en el Sistema de Gestión de Calidad ISO9001:2015 para que se vuelva un tema del día a día y no se vea como algo adicional a la operación.
Con la nueva versión de la norma ISO:9001 2015 se incorporó el concepto de riesgos y esto en primera instancia trajo una complejidad adicional que nos obligó a pensar diferentes desde una nueva perspectiva y en este sentido es muy importante que capacitemos a los líderes de la organización hasta que entiendan claramente lo que significa un riesgo y cómo controlarlo.
Al tratarse de algo nuevo, debemos afrontarlo estratégicamente analizando bien la realidad actual de la empresa y estableciendo pocos riesgos a evaluar y controlar para que nos vayamos familiarizando con esta forma de administrar.
Tengamos en cuenta 9 tips para gestionar los riesgos de la organización haciendo clic aquí.
Al momento de implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 : 2015 tenemos que ser conscientes que esto implicará un cambio cultural en la organización, una nueva forma de pensar y una nueva forma de hacer las cosas. Puedes afrontar este reto de la forma tradicional utilizando documentación en programas ofimáticos como Word y Excel que podría ser un buen comienzo o pueden iniciar de una vez afrontar este reto con un software para implementar y administrar el sistema de gestión de calidad.
Hacer una implementación de un sistema de gestión ISO 9001 con software hace que evites hacer 2 cambios en la organización (uno al implementar el sistema de gestión y otro al implementar el software), te permite centralizar toda la información, garantizar más la continuidad del sistema de calidad y aseguras mejor que la inversión realizada se mantenga en el tiempo y genere los retornos esperados.
