5.MejoraLa mejora no puede ser una iniciativa momentánea, debe convertirse en el enfoque esencial de la organización para que pueda mantener y mejorar su desempeño, garantizar su sostenibilidad a partir de su capacidad de reacción ante un entorno cambiante, en el cual pueda gestionar los riesgos y aprovechar las oportunidades.
Definir un único método para la implementación de un sistema de gestión de calidad es complejo debido a que existen muchos factores tales como el tamaño, la industria, la misión, el empoderamiento del personal y el nivel de madurez de la organización. Sin embargo, a continuación te explicamos en 10 pasos cómo implementar un sistema de gestión de calidad:
Debemos asegurarnos de contar con todo el apoyo de la Alta dirección (Gerente, Presidente, CEO) para la implementación de un sistema de gestión de calidad. Como mencionamos anteriormente, es clave que la organización cuente con líderes que promuevan una cultura de calidad y gestión a todos los niveles.
La implementación de un sistema de gestión de calidad es un proyecto, pues tiene un inicio, un fin y una meta clara. Es por esto que debes designar un líder del sistema de gestión que permita guiar a la empresa durante el proceso de implementación, orientado al logro, con amplias competencias de comunicación y gestión, así como de empatía para lograr promover la cultura de calidad a toda la organización como parte esencial para la mejora y no como otra serie de tareas aburridas y sin sentido.
Es importante aclarar que una vez el sistema de gestión de calidad se encuentre implementado y funcionando, este hará parte de la operación de la organización y dejará de ser un proyecto.
.jpeg?width=173&height=115&name=wmremove-transformed%20(6).jpeg)
A continuación debemos preguntarnos quiénes son nuestros clientes, qué productos y/o servicios les ofrecemos y cuál es el valor que esperan de los mismos, así como las características y requisitos que estos deben cumplir.
Una vez está claro el producto o servicio que nuestro cliente requiere, es necesario definir cuál es la secuencia de actividades que nos permiten crear los productos o prestar los servicios, estableciendo sus responsables, entradas, salidas e interacciones. De esta manera, se establecerá la cadena de procesos misionales. Una vez contamos con esta, debemos pensar qué otros procesos apoyan la cadena de valor (procesos de apoyo) y cuáles son aquellos que establecen las directrices (procesos estratégicos).
El resultado de esta actividad será el mapa de procesos.
Ya hemos establecido los clientes, productos y servicios, así como los procesos requeridos para producirlos. Ahora es el momento de contemplar qué aspectos internos y externos pueden afectar la capacidad de la organización para el logro de los resultados, así como las necesidades y expectativas de las partes interesadas, es decir, todos aquellos que pueden afectar o verse afectados por la organización.
¿Por qué y para qué estamos implementando el sistema de gestión de calidad? La respuesta debería plasmarse en la política de calidad; una intención manifiesta de la Alta dirección alineada con la misión y la visión de la organización, evidenciando el compromiso con la mejora y el cumplimiento de los requisitos, que sea simple y clara para que pueda ser fácilmente comunicada y entendida a todos los niveles de la organización.
A partir de esta política, debemos definir los objetivos de calidad de acuerdo a las funciones, niveles y procesos de la organización. Una buena práctica es asociar indicadores a dichos objetivos para medir su desempeño y realizar seguimiento a los mismos
Las organizaciones se mueven en un entorno cambiante, por esto es necesario prever los riesgos que puedan afectar el cumplimiento de nuestros objetivos, así como las oportunidades que puedan generar impactos deseables.
Identifica, evalúa, establece controles y gestiona planes para la mitigación o prevención de los riesgos.
Luego identifica las oportunidades existentes en el entorno, establece estrategias y planes para su logro.
Los cambios también son inevitables en el día a día de las organizaciones: nuevos procesos, tecnologías emergentes, rotación de personas, nueva legislación, entre otros. Es importante estar atento a estos cambios y planificarlos antes de su ejecución, determinando sus posibles consecuencias, cómo impactan el sistema de gestión de calidad y los recursos y personas que se requieren para poder implementarlos. Herramienta para planificar los cambios en tu organización.
Con unos procesos bien definidos, es el momento de iniciar la operación de los procesos, para poder producir los productos o prestar los servicios que satisfacen los requisitos de nuestros clientes. Es necesario controlar las actividades para su diseño y desarrollo, producción, provisión, liberación y entrega. Cuando los productos resultantes no cumplan con los requisitos (salidas no conformes), se deben tomar las acciones pertinentes para controlar su uso o entrega no intencionada.
Cuando tercerizamos procesos con otras empresas, también es necesario controlar que los procesos, productos y servicios generados externamente cumplan con los requisitos de nuestros clientes.
¿Estamos haciendo las cosas bien? Es el momento de medir el desempeño del sistema de gestión de calidad y cómo estamos cumpliendo con los objetivos establecidos. Determina qué requiere medirse (procesos, productos, servicios), a través de cuáles mecanismos deseamos realizarlo (indicadores, encuestas, auditorías, inspecciones, información cualitativa, revisión por la dirección, entre otros), con qué frecuencia medirlo y cada cuánto tiempo analizar estos datos. Es clave medir la satisfacción de nuestros clientes, pues es el objeto fundamental del sistema de gestión de calidad.
¿Qué podríamos hacer para lograr mejores resultados? ¿Cómo podemos aumentar la satisfacción de nuestros clientes? Ya contamos con la medición del desempeño de nuestro sistema de gestión de calidad, ahora es momento de tomar acciones para aprovechar las oportunidades de mejora e implementar acciones correctivas para las no conformidades que se detecten en el camino, de tal manera que sea posible analizar sus causas y no volver a repetir errores mediante la eliminación de su causa raíz.
Es fundamental documentar las lecciones aprendidas y los resultados de la experiencia de la organización, ya que esta información será un insumo clave para continuar planeando y mejorando los procesos, así como preservando los conocimientos de la organización.
